Médiation

En vigueur au 15 mai 2026

Votre droit au recours amiable

Conformément aux articles L611-1 et suivants du Code de la consommation, Sac à Dos France adhère à un service de médiation de la consommation. Tout client consommateur peut, en cas de litige non résolu à l'amiable, recourir gratuitement à une procédure de médiation.

Étape 1 — Contactez d'abord notre service client

Avant toute saisine du médiateur, il est obligatoire d'avoir tenté une résolution amiable du litige directement auprès de notre service client.

Vous pouvez nous contacter par les moyens suivants :

  • Par email : contact@sac-a-dos-france.fr
  • Par téléphone : 07 56 88 45 34 (du lundi au vendredi, 9h-17h)
  • Par courrier : Tournier cédric, 48 rue de la République, 82400 Valence d'Agen

Nous nous engageons à apporter une réponse à votre réclamation dans les meilleurs délais, et au plus tard sous 7 jours ouvrés à compter de la réception de votre demande.

Important : la médiation ne peut être engagée que si vous avez préalablement tenté de résoudre le litige directement auprès de nous, par écrit, et que cette tentative n'a pas abouti à une solution satisfaisante dans un délai de deux (2) mois.

Étape 2 — Saisir notre médiateur de la consommation

Si votre réclamation n'a pas trouvé de réponse satisfaisante après cette première démarche, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur de la consommation :

CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice

Adresse postale : 49 rue de Ponthieu 75008 PARIS

Téléphone : 01 89 47 00 14 Email : litiges@cm2c.net

Site internet officiel : https://cm2c.net

Pour déclarer un litige en ligne : 👉 https://cm2c.net/declarer-un-litige.php

Comment saisir le CM2C

Vous pouvez saisir le médiateur :

  • En ligne via le formulaire dédié sur le site cm2c.net (méthode recommandée, la plus rapide) ;
  • Par courrier postal à l'adresse ci-dessus ;
  • Par email à litiges@cm2c.net.

Pièces à fournir lors de la saisine

Pour faciliter le traitement de votre dossier, joignez à votre demande :

  • Vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, email, téléphone) ;
  • L'identification du litige (date d'achat, numéro de commande, produit concerné) ;
  • Une description claire et chronologique du litige ;
  • Les copies des échanges déjà eus avec notre service client ;
  • Tout justificatif utile (facture, photos, preuves d'envoi de courriers, captures d'écran, etc.).

Recevabilité de votre demande

Votre demande de médiation sera recevable si :

  • Le litige concerne un contrat de vente conclu sur le site sac-a-dos-france.fr ;
  • Vous avez préalablement tenté de résoudre le litige avec notre service client ;
  • Votre demande est introduite dans un délai d'un (1) an à compter de votre réclamation écrite auprès de notre service client ;
  • Le litige n'a pas été préalablement examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le litige n'est pas manifestement infondé ou abusif.

Plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL)

Conformément à l'article 14 du Règlement (UE) n° 524/2013, la Commission européenne met à disposition une plateforme en ligne pour le règlement des litiges relatifs aux contrats de vente en ligne, tant transfrontaliers que nationaux.

🔗 Accédez à la plateforme : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Cette plateforme est particulièrement utile si :

  • Vous résidez dans un autre pays de l'Union européenne ;
  • Vous souhaitez utiliser un service neutre et gratuit ;
  • Vous préférez une procédure entièrement dématérialisée.

Gratuité de la médiation pour le consommateur

La saisine du médiateur de la consommation est entièrement gratuite pour le consommateur, conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation.

Aucun frais ne pourra vous être réclamé pour l'examen de votre demande de médiation.

Déroulement de la procédure de médiation

Une fois votre demande déclarée recevable par le CM2C, la procédure se déroule généralement comme suit :

  1. Acceptation du dossier par le médiateur ;
  2. Notification au professionnel (Sac à Dos France) qui dispose d'un délai pour présenter ses observations ;
  3. Examen contradictoire du dossier par le médiateur ;
  4. Proposition de solution amiable par le médiateur dans un délai maximum de 90 jours à compter de la notification de recevabilité (article L612-5 du Code de la consommation), prolongeable si le litige est complexe ;
  5. Libre acceptation ou refus de la solution proposée par chacune des parties.

Important : la solution proposée par le médiateur n'est pas obligatoirement contraignante. Vous restez libre d'accepter ou de refuser. En cas de refus, vous conservez la possibilité de saisir les tribunaux compétents.

Recours judiciaire

Le recours à la médiation est une démarche volontaire et n'empêche pas le consommateur d'engager une action devant les tribunaux compétents si la médiation n'aboutit pas à une solution satisfaisante.

Conformément à l'article R631-3 du Code de la consommation, le consommateur peut saisir, à son choix, outre l'une des juridictions territorialement compétentes en vertu du Code de procédure civile, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

Une question avant d'entamer une démarche de médiation ?

Notre service client reste à votre entière disposition pour tenter de résoudre votre litige à l'amiable. N'hésitez pas à nous recontacter avant toute saisine d'un médiateur :

  • Email : contact@sac-a-dos-france.fr
  • Téléphone : 07 56 88 45 34 (du lundi au vendredi, 9h-17h)
  • Courrier : Tournier cédric, 48 rue de la République, 82400 Valence d'Agen

Nous mettons tout en œuvre pour traiter rapidement et équitablement chaque demande.